“最多跑一次”改革，是政府“放管服”改革的浙江探索、浙江实践，是行政审批制度改革、“四张清单一张网”改革的再推进、再深化，全省各地高度重视，精心谋划，积极推进。为了定量反映“最多跑一次”改革实施成效和群众评价，国家统计局浙江调查总队组织了一次专题调研，对1069位办事群众进行调查，调查地点涵盖11个设区市及其所属部分县（市）、乡镇的综合类办事大厅以及部门办事大厅。调查对象中，高中以上学历占89.7%；16至55岁年龄占96.3%；办理个人（家庭）事占57.4%，单位事务占37.4%，咨询占3.9%。

一、改革效果，群众获得感提升明显

全省各地非常重视“最多跑一次”改革，认真部署落实各项工作，分期分批梳理公开“最多跑一次”清单，整合办事大厅，优化办事流程，推进“互联网+政府服务”等,群众对“最多跑一次”改革评价较好，获得感提升。

（一）落实改革亮点纷呈,各具特色。

加快推进“最多跑一次”改革，各地认真贯彻落实省里各项部署的基础上，大胆创新，新亮点新举措纷呈。

1.推出“网上跑、跑在前、帮你跑”。湖州市部分审批项目已推出网上申办、快递送达，全流程网上办理。对相对比较困难的办证，实现网上申报、预审，窗口核验、结果快递送达。用“数据跑”和“物流跑”代替了群众和企业跑，并逐步提升“零上门”服务的比例。在不动产交易登记方面，嘉兴市实现了国土、住建、地税三部门业务系统数据共享，涉及不动产交易登记部门之间的信息孤岛被连通，数据短板得到补齐，真正实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”。嘉兴海宁为方便企业办事，提升为企业服务水平，全面推行企业代办服务，让企业少跑腿、少碰壁。并用联审制来提高服务效率，坚持“同步审、一并复”，创新实施施工图联审，让“最多跑一次”改革跑道“更宽”。

2.提供导航服务。宁波市整合了“宁波公共服务”微信平台，可按部门、服务行业、服务方式等进行分类查询和办理，公开办事指南，为群众和企业到政府办事提供导航服务。丽水市将35条热线全部整合并入“12345政务服务热线”，实现一个号码对外、一个口子受理，与110社会应急联动平台实现信息互联互通。金华市依托8890便民（12345政务）服务热线，实行“一号接听”。

3.改进办事服务。金华市针对近期业务量比较大的不动产交易登记，推行了午间值班制、政务夜市制、“365制”网上预约制、领导轮岗制等服务 ，实行午间办、晚上办、周末办、假日办，通过延长办公时间、网上预约办理等方式，引导错峰办理。衢州市采取各种措施，大力培养全能型专业人才，尤其对综合受理窗口工作人员进行多部门、多专业、多领域及复杂业务等的全方位、多技能培训，努力提高人力资源的利用率，通过提升办事人员的综合素质着力提升办事效率。衢州市不仅集中了绝大部分的职能部门，在办事大厅的具体布局设计上也比较科学化、人性化，配套了咨询区、休闲区、商务区、书吧等，为办事群众营造了更方便、更舒适、更多获得感的政务服务环境。

（二）群众评价好、满意度高。

1．群众办事一次成功率达76.5%。据对1069位办事群众的访问，第一次来办事并办成的人占76.5%，跑过几次后办成的人占16.7%，表明93.2%的办事群众当天办成了事。

2．大多数群众认为改革成效明显。当问到对本地“最多跑一次”改革成效的评价时，52.3%的办事群众认为“效果明显”，表示“有效果”的占33%，合计占85.3%。表示“与以前差不多”的仅占6.0%，另有8.7%的人表示不了解。

3．绝大多数群众认为办事更方便了。“最多跑一次”改革后，50.9%的人认为现在办事很方便，认为比较方便的占44.1%，合计占95%。认为还不太方便占3.9%，不方便的人仅占1.1%。

4．62.7%的群众30分钟内办完事。群众到办事大厅，从取号至办完事，平均所需时间为45.3分钟。其中，62.7%的群众在半小时内办完事；半小时至1小时办好的占19.2%；办理时间1至2小时的占11.7%；超过2小时的占6.4%。

5．78%的群众认为办事比以前好。69.7%的办事群众在过去一年中到政府部门办过事情，与上次办事经历比较，53.6%的人认为“好很多了”，24.6%的人认为“好一些了”，认为“差不多的”占21.8%。

（三）改革措施有力，群众感受明显。

推进“最多跑一次”改革涉及多环节、多部门，群众对改革的评价直接来自办事体验。改革后群众最强烈的感受是实行“一窗受理、集成服务”，不用跑多个窗口，跑的次数减少了，有这一感受的办事群众占61.5%。其次有55.8%的办事群众认为现在办事程序简化、办事效率提高、办事时间缩短。有36.5%的调查对象认为现在办事大厅的窗口设置、咨询受理、叫号提示等服务更贴心了。有35.5%的调查对象认为现在工作人员的服务态度好了。有31.2%的调查对象认为，现在实行一次性告知制度，不用多次跑了。有23.6%的调查对象告诉我们，现在已实施了“多证合一”改革，审批次数和材料减少了。有22.2%的调查对象说，现在办事可以进行网上预约、申请、办理了，已减少了办事的次数。

 “最多跑一次”改革的具体获得感

二、推进改革需关注的四个短板

调研中办事群众反映和统计调查数据显示，推进“最多跑一次”改革，需关注存在的短板。

（一）只跑一次的比例有待进一步提高。

据调查，未能实现只跑一次的办事群众占23.5%。在这些办事群众中，62.9%的人表示因事前不知道需要准备哪些材料所以没能一次办成功；12.9%的人是因为办事流程需要二个及以上部门或需要跑二次的；9.9%的人是因为不知道怎么办跑来咨询的；3.0%的人是因为材料很难准备齐全；2.6%的人弄不清办事地点跑错地方的；此外还有3.0%的人反映，因为窗口操作系统、设备等问题办不成或是因为排队时间太长等原因未办成，也有个别是因为自身原因，如填写的地址错误、经营地不符合标准、身份证过期等。

同时，还需进一步提高“最多跑一次”改革的知晓度。对办事群众问到是否听说政府在推进办事“最多跑一次”改革问题时，有23.3%的人从未听说过，25.0%的人是到办事大厅看到宣传栏宣传展板宣传导语等才知道，说明事先不知道“最多跑一次”改革的人占48.3%。知晓“最多跑一次”改革的办事群众中，60.9%的人从广播电视报纸等传统媒体看到过；48.0%的人从网络新媒体知道；还有7.4%的人从亲朋好友同事那里听说过。

（二）群众对办事所需材料了解准备不够。

群众到政府机构办理各类家庭和个人事务，只要符合相关规定，材料准备齐全，能实现一次办成，因此，知晓所需办事材料并按要求进行准备是关键，准备材料成为群众办事遇到的最大困难。65.2%的人表示，办事遇到的最大困难是，办事项目所需申请材料事先不清楚，要跑多次准备材料。其次有42.3%的人表示，办事所需的证件、材料太多，容易遗漏。遇到的第三个问题是，办一件事，要跑多个部门准备材料，多头提供证明材料，来回奔跑，占36.7%。有36.1%的人反映，办事所需的证明和材料清单，获取渠道少，没有权威的查询平台。

群众来政府机构办事遇到的困难和问题

 

（三）服务咨询平台宣传不够。

虽然大部分办事项目所需材料清单能在各级审批服务中心网上查询，各地也有政府网站、热线电话等供咨询，但不少群众不知道或想不到，还是认为办事所需材料清单没有方便权威的咨询渠道，希望能有统一的电话或者网站进行查询。

（四）办事窗口需进一步整合。

有的地方行政服务中心入驻单位还不多，整合集中程度还不高。有的综合窗口还停留在窗口的形式整合上，办事人员和办事流程整合还未到位，窗口受理人员业务能力也需提高。有的地方一个部门有几个大厅，缺乏醒目的办事指南和引路指示，办事群众跑到办事大厅才知道是否走对地方，影响群众办事效率和满意度。

三、群众对推进改革的五个期待

（一）期待网上办理，实现“零跑腿”。

57.6%的人期待建立网上政务服务平台，通过在线咨询、网上办理、快递送达的方式，实行“一网通办”，实现“零上门”。推进政务服务网及移动客户端、自助终端、微信平台等多种信息化服务技术、公共支付平台建设，实现网络支付、移动支付，特别是年轻人需求尤其强烈。部分地方的一些事项已实行了网上预约、网上申请、在线办理、实时查询等服务，实现了企业和群众办事“零跑腿”，受到广大群众欢迎。

（二）期待信息共享，实现“一证多用”。

54.3%的人期待政府部门间能实现信息共享，减少群众和企业办事的证明材料。希望梳理办事事项，清理无谓的证明和繁琐手续，大多数事项的办理只需凭居民身份证或企业社会信用代码，实现“一证多用”。

（三）期待权威咨询渠道，实现“好记又方便”。

51.7%的人期待政府设立统一办事咨询电话和权威的政府网站，对每类证照办理事务提供权威介绍和咨询解答。有18.1%的人期待设立咨询投诉平台，实行“一号接听”，就像有事打110、114一样好记又方便。充分利用各种宣传渠道向广大群众介绍服务平台、咨询电话，当群众需要办事时，习惯通过多个咨询服务平台事先查询准备。

（四）期待办事更加集中，实现“一地一窗办理”。

“最多跑一次”改革半年来，办证中心、办证窗口不断集中和归集，但各地情况不平衡，有的地方仍很分散。调查显示，还有32.1%的办事群众希望政府各部门的审批事项能集中到行政服务中心办理。希望无论在哪个办事场所，都能有综合窗口，实行“一窗办理”。

（五）期待更多特色服务，实现“顺心满意办事”。

群众希望服务大厅提供的特色服务，排在首位的是预约服务，有57.1%的人提出这一需求；有48.0%的人希望有错时服务或延时服务；有45.1%的人希望提供包括材料的打印、复印等一条龙服务；希望容缺受理和提供证件快递服务的分别占29.5%和29.3%；有25.3%的人希望办事窗口的工作人员进一步提高办事能力、改进工作态度；也有群众希望在办事大厅有志愿者提供帮助。

四、推进改革的四点建议

（一）加大宣传力度。

一是加大对“最多跑一次”工作本身的宣传，让广大群众知晓政府加快改革、方便群众的有效举措，督促各部门加快“最多跑一次”改革；二是加大对办事材料、办事流程、办事需知等办事指南的宣传；三是加强对咨询平台和载体的宣传，对服务群众办事的政务服务网站、咨询热线电话、微信公众号进行多种形式的宣传，做到耳濡目染；四是加强对法律法规的宣传，让群众知晓并理解办事必需的材料、必要的流程、一定的审核时间，增进群众的理解，提高满意度和获得感。

（二）建立统一的标准体系。

“最多跑一次”改革涉及面广、难度大，不少领域的改革涉及省级部门，需要各地区、各部门统筹推进，建立统一的标准体系。一是明确“最多跑一次”的事项标准，统一口径、明确范围，促进各地工作的推进。二是制定标准化的办事要求，包括流程标准化、受理材料标准化，注重各环节和细节的标准化。三是制定并公布规范化、精细化、通俗化的标准办事指南，重点规范申请主体、办理条件、申报材料、办理流程、办理时限等要素，取消不必要的申报材料和含糊其辞的说明等。

（三）加快推进“互联网+政务服务建设”。

《浙江省公共数据和电子政务管理办法》的发布，为实现审批所需数据资源共享提供了制度保证，为推进“最多跑一次”改革扫清了信息条块分割制度障碍。为实现一证多用，建成以居民身份证号码和企业社会信用代码为唯一标识的统一标准电子证照信息库创造了基础条件；尽快添加和扩大居民身份证号码和企业社会信用代码信息源含量，改变群众办事需大堆的材料的现状。

（四）加大人才培养，提升办事人员素质。

要提升办事效率，确保群众顺利快速有效办事，涉及软件硬件多个方面的保障体系。其中综合管理、办事人员的素质至关重要。一是要培养“多能型”人员，对综合受理窗口工作人员进行全方位、多技能培训，使工作人员具有受理多部门、多专业、多领域的业务能力，在窗口工作量忙闲不等时，调剂办事力量，提高人力资源的利用率，缩减群众等待时间。二是引进、培养操作系统硬软件及信息安全方面的人才，避免工作期间出现“机器罢工”等现象。